aneb jak dát komunikaci (nejen) s klienty hranice
Znáte to – někdy se nám v komunikaci s lidmi stane, že šlápneme vedle, vznikne nedorozumění nebo nás někdo svou drzostí zaskočí.
Pojďme se podívat, jak se pohybovat mezi asertivitou a zdvořilostí jako profíci!
Proč se zabývat respektem v komunikaci?
Když máme jasno “odkud kam” sahá respekt v komunikaci, můžeme využívat celou jeho šířku a komunikovat efektivněji.
Když víme, kde přesně se respekt mění v nerespekt, snadněji si tu hranici uhlídáme = nesklouznem mimo pole respektu.
A co si budem nalhávat – nerespektující komunikace přináší spoustu komplikací. Je mnohem lepší se jí vyhnout.
Asertivita vs. zdvořilost
Nejprve několik nudných, ale nutných definic, ať máme jasno:
Respekt v komunikaci
Respekt je ohled – na druhé, ale i na sebe.
Respektující komunikace je vyvážená – nikdo se nepovyšuje ani neponižuje.
Asertivita
Asertivitu chápeme jako sebejisté jednání, zdravé sebeprosazování se.
Asertivní člověk umí říct, co potřebuje, zároveň respektuje práva druhých. Umí naslouchat a udělat kompromis.
Umí říct “ne” bez pocitu viny + umí požádat o laskavost.
Zdvořilost
Zdvořilost je vyjádření úcty a respektu k druhým.
Zdvořilý člověk ustupuje v komunikaci do pozadí a vyzdvihuje zásluhy druhého.
Neskáče do řeči, vyhýbá se konfliktním tématům, používá jen konstruktivní kritiku.
Když může, souhlasí, když nemůže, svůj nesouhlas oslabí.
(tolik Wikipedie)
Když si tyhle tři pojmy nakreslíme do jednoduchého grafu, vyjde nám na jedné straně asertivita a na druhé straně zdvořilost:
Když se pohybujme mezi nimi, zůstáváme v oblasti respektující komunikace. A pozor, všechno, co je za těmito mezemi, respektující komunikace už není.
A protože jsme si řekli, že v respektu je potřeba brát ohledy na obě strany (tedy na druhého i na nás), můžem si graf nakreslit ještě takhle:
Respektující komunikace je tedy průnik respektu k sobě a respektu k ostatním.
Jak tohle využít pro jednání s lidmi?
Ti, co mají v komunikaci problém s respektem k sobě (sebeláskou), se potřebují v respektující komunikaci pohybovat spíš nalevo (poblíž asertivity).
Protože těžce rozlišují hranici mezi zdvořilostí a ponižováním se (znevažují svou hodnotu, nechávají ostatní s nimi zacházet v komunikaci hrubě a bez respektu).
Naopak ti, co mají problém respektovat ostatní, se potřebují v respektující komunikaci pohybovat spíš napravo (poblíž zdvořilosti).
Protože se jim stírá hranice mezi asertivitou a agresivitou (povyšují se nad druhé, jsou verbálně i neverbálně agresivní, nerespektují názor druhých).
Vnímání toho, kde se asertivita a zdvořilost přesně nacházejí, se u lidí liší.
To nám samozřejmě dost komplikuje komunikaci – to, co my považujeme za neurvalé chování, někdo jiný může vidět jako zdravou asertivitu.
Je proto super poznat svůj protějšek v komunikaci. Lépe se nám pak s ním bude mluvit.
Většina lidí se v komunikaci pohybuje po celé škále našeho grafu (tedy i mimo respektující část).
Jsou ale i lidi, kteří nedokáží část škály používat (např. narcisté).
A existují lidé, kteří skákají z jedné strany grafu na druhou (podle toho s kým jednají a jak se zrovna cítí) a prostřední segment přitom skoro nevyužívají.
Jak si držet hranice důrazně a laskavě zároveň?
Zdravé hranice se nastavují pomocí respektující komunikace.
Můžeme to udělat důrazně (asertivně), neutrálně nebo laskavě (zdvořile).
Ale taky můžeme své hranice bránit laskavým a důrazným způsobem zároveň (hodí se zejména v komunikaci s našimi dětmi).
V respektující komunikaci totiž můžeme využívat prostředky asertivity i zdvořilosti zároveň – např. být důrazní v hlase a používat zdvořilá slova. Nebo naopak mluvit jemně, ale nekompromisně ve slovech.
Nezapomínejme ani na neverbální komunikaci: I pohled může být laskavý, neutrální nebo důrazný (a platí to i mimo oblast respektující komunikace – agresivní výraz mluví sám za sebe a ponížený pohled jakbysmet).
Neverbální komunikace ale úzce souvisí s naším sebevědomím.
Přehnané / zdravé / nízké sebevědomí
Dalo by se tedy, při pohledu na grafy, říct, že lidé kteří jsou v komunikaci agresivní, arogantní a sebestřední, mají automaticky přehnané sebevědomí?
Bohužel takhle jednoduché to není.
Nízké sebevědomí se totiž může projevovat jak ponižováním se v komunikaci, tak se maskovat za agresivní a naoko sebevědomé jednání.
Zato se dá říct, že přehnaně sebevědomý člověk nebude komunikovat pomocí upozaďování se (pokud to z jeho strany nebude záměrná manipulace).
A konečně – zdravě sebevědomý člověk se v komunikaci drží mezi mantinely asertivity a zdvořilosti. Využívat jiné formy komunikace nemá za potřebí.
To je náš cíl.
Tipy pro komunikaci (nejen) s klienty
- Neutrální respektující komunikace se hodí za všech okolností.
- Asertivita (i když patří do respektující komunikace) se nehodí v emočně vypjatých situacích. Ani při jednání s lidmi, o nichž víme, že mají nízkou míru sebelásky.
- Naopak zdvořilost není na místě, pokud s námi druhý jedná bez respektu. Nebo nám opakovaně překračuje naše hranice.
- Pokud jednáme s lidmi, které neznáme, s klienty nebo svými dětmi, měli bychom se držet v neutrální až zdvořilé oblasti.
(Neplatí pro lidi, kteří o sobě vědí, že mají problém s respektem k sobě, ti ať se drží v neutrální oblasti.)
- Když s námi dospělý mluví nezdvořile, bez respektu a celkově je komunikace s ním problematická, je dobré přejít do asertivní či neutrální oblasti.
(Kdo má problém respektovat sám sebe, klidně může zůstat jen v asertivní oblasti. Naopak kdo má problém respektovat ostatní, měl by zůstat u neutrální oblasti komunikace.)
Příklady
V následujícím obrázku jsou uvedeny dvě modelové situace: 1) Odmítnutí požadavku klienta a 2) faktura po splatnosti:
(Tak schválně, kterým způsobem jednáte nejčastěji vy?)
S dětmi je i ta respektující komunikace náročná (zvlášť v kritickém batolecím věku nebo v pubertě).
Zase platí, že znát druhého (tedy své dítě) se vyplatí:
Vědět něco o vývoji dětského mozku, znát osobnost svého dítěte, poznat, kdy potřebuje spíš tu milující náruč a kdy rázné vymezení hranic, projevovat mu svou lásku tak, jak ji přijímat potřebuje atd.
A s tím vám ráda pomůžu já – obraťte se na mě na online konzultacích s jakýmkoliv problémem v komunikaci s dětmi.
A pokud už teď tušíte, že vaše achilovka jsou hranice, mrkněte se na Inspirační dny pro zdravé hranice ve výchově.
Jsem Zažraná máma tří chlapíků a rozjasňování rodičovství mámám i tátům je mým posláním, vášní a darem.
Dopřejte si harmonické rodičovství, vytvoříte tím harmonické dětství pro své děti.
