Myslíte si, že zákaznická péče je jen pro velké firmy a e-shopy? Omyl. Dělat minimalistickou zákaznickou péči doporučuje Lucie Dědková, business mentorka pro freelancery, i vám.
Vylepšíte tím svůj vztah s klienty, zvýšíte prodeje. A pokud ji dobře zautomatizujete, bude pracovat pro vás, i když vy zrovna nepracujete.
Jak přemýšlet nad zákaznickou péčí?
Cílem je jakkoliv zjednodušit život svým (potenciálním) klientům, pomoci jim. Tím jim budete na očích (a v budoucnu nakoupí od vás).
To, co už pravděpodobně děláte, je mailová série po magnetech.
(pozn. lead magnet, magnet na kontakty – hodnotný obsah zdarma, který automatizovaně přijde zájemci do mailu, výměnou za e-mailovou adresu. Pokud nevíte, jak na to, koukněte na můj mini online kurz Jak na SUPER magnet.)
Vždy doporučuji, když si od vás někdo něco stáhne, pokračovat s ním v komunikaci. Ukázat mu, jak s vaším materiálem pracovat, co všechno mu to může přinést a že je možné s vámi spolupracovat i dál.
Taková mailová série je plně automatizovaná, pomáhá, navazuje vztahy, prodává – a vše bez vás. Jednou to nastavíte a je to. (Pokud to neumíte nastavit vy, udělá vám to virtuální asistentka.)
Co dalšího můžete zautomatizovat
3 praktické ukázky s podrobným návodem:
1) Zákaznická péče po kurzu, konzultaci, spolupráci
Často zapomínáme (nemáme čas, není to priorita) komunikovat s lidmi, kteří u nás byli na konzultaci, terapii nebo si koupili online kurz.
Chápu to. Většinou taky zapomínám.
Ale, když si vzpomenu a napíšu bývalým klientům, jak se mají a jak se jim daří, je to vždy moc příjemné. Vždy jsou potěšení, že jsem si vzpomněla a že se zajímám. A někdy z toho vyplyne návazná spolupráce.
Jak konkrétně:
Připravte e-mail, který přijde nějakou dobu po dokončení (spolupráce, kurzu, terapie). Projevte v něm zájem, použijte otevřené otázky a jasně napište, že budete moc rádi za odpověď.
Např.:
Po své výzvě Dostaň svůj web na 1. stranu Google, píšu toto:
Krásný den,
jak se vám daří dělat akční kroky z výzvy?
Pokud máte nějakou otázku, stačí odepsat na tento mail.
V této výzvě je potřeba jít hodně do akce a je celkem běžné, že účastníkům po čase dojde dech. Tím, že se připomenu zase začnou na SEO trochu pracovat a posunou se.
2) Zákaznická péče a upselly po prodeji fyzického produktu
Ukážu vám příklad navazující mailové série, která více dává (know-how, péči) než bere (konkrétní nabídky k prodeji).
Často totiž e-shopy své zákazníky otravují dalšími nabídkami ke koupi ještě dřív, než vůbec dorazí první zaplacený produkt.
To určitě nevede k vybudování důvěry a kvalitního vztahu.
Principy, které uvádím, je možné využít v mailových sériích u čehokoliv jiného (online kurzy, magnety atd..)
Jak konkrétně:
Zákazník si na vašem e-shopu objedná granule pro kočky po kastraci.
Po vyřízení objednávky (např. po týdnu) přijde 1. mail. V něm bude popsaný benefit speciálních granulí, kolik je optimální kočce denně dávat a s jakým dalším krmivem kombinovat. (Tam může být klidně proklik na další produkty, ale dávat tam jen takové, které jsou vhodné pro kastrované kočky, ne náhodný nebo výběr nejprodávanějších produktů.)
V dalším mailu (třeba týden po odeslání prvního) budou informace o tom, co dalšího můžete udělat, aby byla vaše kočka po kastraci zdravá. (Např. co dělat, aby nezačala značkovat, jestli se o ni starat trochu jinak než o nekastrované atd.)
A v posledním mailu můžete doporučit doplňky stravy, které jsou pro kastrované kočky vhodné, aby měla delší a zdravější život.
Další možností je nastavit mailing po době, kdy bude majitel pravděpodobně dodělávat balení.
Obecně si vybíráme nejjednodušší možnost, takže pokud nemáme vyloženě negativní zkušenost z nákupu a granule potřebujeme, objednáme znovu.
3) Zákaznická péče po prodeji online kurzu
Další možností je přidat kontakt (po tom co nakoupí určitý produkt) do mailové automatizace. V tomto případě je jedno, kdy vstoupí, protože maily se zasílají pravidelně ve stejný čas.
Ukážu to na příkladu účetní.
Po tom, co dokončíte kurz účetnictví pro začínající podnikatelky se zařadíte do automatizace. V té je např. nastavené, že každý rok v únoru přijde mail s připomínkou, že je čas na daňové přiznání (na co nezapomenout, nějaké tipy + nabídka, pokud si nechtějí dělat účetnictví sami, může jim ho udělat daná účetní.)
Tímto stylem může být nastaveno více mailů během roku. V každém je potřeba dát hodnotnou informaci, poradit, podpořit a potom až prodávat.
Jak technicky na tyto automatizace
Mailové série je možné nastavit v mailingovém systému (nejčastější jsou MailerLite, EcoMail nebo SmartEmailing).
Po stažení obsahu zdarma máte kontakt rovnou v mailingu a můžete automatizace nastavit.
Při prodeji už je potřeba propojit prodejní systém s emailingem.
Nejčastěji využívané prodejní systémy jsou:
- SimpleShop – jednoduché propojení s jakýmkoliv emailingem
- FAPI – opět velmi jednoduché propojení
- WooCommerce – doporučuji, pokud prodáváte více než 3 věci a chcete je mít přehledně na svém webu.
Propojení s mailingem se řeší přidáním dalšího pluginu.
A nejlepší variantou je MAplugin, který chytře propojí Woocommerce a MailerLite, tak, že přesně přiřadí email do skupiny po zaplacení nebo jen po objednání a umožní tak spustit automatizaci na míru.
Jak optimalizovat zákaznickou péči
To je komplexní otázka. Je potřeba, aby vše zapadalo do vaší cesty zákazníka, aby to bylo v souladu s vámi a aby to mělo potenciál přinášet výsledky (peníze).
Začněte tím nejjednodušším s nejvyšším potenciálem a to je 1. varianta zmíněná výše. Potom pokračujte dál.
A jestli chcete vědět víc, stáhněte si zdarma video Jak na zákaznickou péči.
Pokud byste chtěli nastavit strategii zákaznické péče, upsellů nebo celého svého byznysu, ozvěte se.
Tak ať vám podnikání frčí,
Další články od Lucie:
Kolik stojí podnikání? Reálná čísla ze 3 případových studií
článek ze srpna 2021, ve kterém Lucie popisuje 3 své projekty a jak jí vydělávají (podnikatelský mentoring, projekt ProEvinku a Nesladkář)
Jak přestat krmit sociální sítě a přesto vydělávat
článek z května 2022 o stabilizaci a jak s ní začít
